Hogyan hallgassunk mediátorként?
Ha meg akarod változtatni azt, ahogyan tárgyalsz, és fejleszteni szeretnéd hallgatási képességedet, tanulj meg úgy hallgatni, mint egy mediátor.
Hogyan hallgassunk mediátorként?
Chuck Doran és Megan Winkeler cikke
A mediátorok a hallgatás mesterei. A konfliktusok résztvevőinek megvan az a jellegzetességük, hogy a párbeszédet vitává alakítják, minden állítást szervaként kezelnek, amit vissza kell ütni, hogy pontot szerezzenek. A mediátorok ennek a beszélgetésnek a szándékát átalakítják „nyertesből” egymás megértésébe, hogy együtt dolgozzanak a megoldáson, így a hatékony hallgatás képessége kulcsfontosságú része a folyamatnak.
Ha meg akarod változtatni azt, ahogyan tárgyalsz, és fejleszteni szeretnéd hallgatási képességedet, tanulj meg úgy hallgatni, mint egy mediátor. Fontold meg a következő tanácsokat:
- Hallgasd, hogy megértsd, ne reagálj!
Számos okból nagyon fontos, hogy arra figyeljünk, amit a beszélő mond, a helyett, hogy válaszolnánk. Ez azt bizonyítja a beszélőnek, hogy fontos neked, hogy befejezze, amit mondani akar. Ez lehetővé teszi számodra, hogy egy sokkal összetettebb képet kapj arról, amit a beszélő akar, gondol, vagy amire szüksége van, s ezek az alapvető információk jelentik számodra azt, amit felhasználhatsz, amikor válaszolnod kell. És ez lehetővé teszi azt az elvárást, hogy téged is meghallgassanak.
A mediátorok azon dolgoznak, hogy lehalkítsák azt a belső hangunkat, ami arra késztet bennünket, hogy félbeszakítsunk másokat vagy a gondolataink elbarangoljanak. Ezáltal lehetővé teszik a feleknek, hogy arra tereljék a beszélgetést, ami fontos nekik. Íme, néhány tipp, hogyan figyelj a megértő hallgatásra a válaszadás helyett:
- Írd le azokat a kérdéseket és válaszokat, amelyek fontosak neked. Ez természetes emberi tulajdonság, hogy részt akarsz venni a beszélgetésben, úgyis lesz időd, amikor a beszélő befejezte, hogy kifejtsd álláspontodat. Először adj teret a beszélőnek, hogy elmondja, amit szeretne.
- Ha nehézségbe ütközik meghallgatni a beszélőt, győzd meg magad, hogy kíváncsi vagy. Emlékeztesd magad arra, hogy sokat nyerhetsz abból, ha megérted honnan jön és mit gondol.
- Ha azon veszed magad észre, hogy gondolatban elkalandoztál, ellenőrizd a testbeszéded. A szemkontaktus megtartásával és a testbeszéd nyitva tartásával (ne tedd keresztbe a karod és ne hajolj el a beszélőtől) azt kommunikálod a beszélőnek, hogy hajlandó vagy meghallgatni őt, és egyben téged is emlékeztet a célodra.
- Ne hamarkodd el a következtetéseidet!
Dalton Kehoe Hatékony kommunikációs készségek (Dalton Kehoe’s Effective Communication Skills) című művében egy egész tanulmánysorozatról ír, ami azzal foglalkozik, hogyan beszélnek az orvosok a betegeikkel. Általában véve a tanulmány arra jutott, hogy az orvosok 15-20 másodperc után félbeszakították a betegeik panaszát és elkezdték a diagnózist felállítani. Azonban mivel a betegek nem mindig a legfontosabb tünetekkel kezdik, az orvosok gyakran fontos információról maradnak le. Néhány tény meghallgatása után fel is állítják a diagnózist.
De ne törjünk pálcát az orvosok felett. Sokan csináljuk ezt. Következtetéseket levonni jó dolog, és jó érzéssel tölt el, hiszen mindenki szereti megoldani a problémát és szereti, ha igaza van. De a feltételezések hátrányosan hatnak a jó meghallgatásra, mert a figyelmet a beszélőről rád helyezik. És ne felejtsd, mi történik, ha feltételezel. ( Lásd: The Odd Couple című film Assume című jelenetét.)
Mediátorként nagyon sok hasonló ügyet hallgatunk meg, ahol ugyanazok a részletek, a problémák. Az emberek konfliktus esetén mindig idegesek és ugyanazt várják – tiszteletet, megértést és megoldást például. Ennek ellenére nem számít mennyire hasonlónak tűnik két ügy, mégis mindig egyedi. Meghallgatjuk, amit mondanak, és nem szabad, hogy következtetéseket vonjunk le vagy ítélkezzünk a felett, amit mondanak.
Amikor hallgatjuk az ügyfelünket, elkerülhetjük, hogy következtetéseket vonjunk le úgy, hogy arra figyelünk, amit hallunk és nem arra, hogy mit gondolunk arról, amit hallunk. Foglald össze, amit hallottál, és kérdezd meg magadtól: ezt mondta az ügyfelem vagy én ezt gondolom arról, amit az ügyfelem mondott. Ez segít abban, hogy folyamatosan a beszélő nézőpontjának megértésére fókuszálj mintsem saját következtetéseidre.
- Kérdezz, mielőtt reagálnál.
Elszántan hallgattál, nem szakítottad félbe a beszédet, és úgy érzed érted az ügyfeled álláspontját. Most te jössz, hogy megoszd a gondolataidat.
Még nem igazán. Gondold végig, amit hallottál, és tegyél fel kérdéseket, hogy még tisztábban láss. A mediátorok azért teszik ezt, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy értik mindkét fél álláspontját, és hogy lehetővé tegyék, hogy azon az ösvényen haladjanak, amit kiástak. És végül a nyomon követő kérdések jelzik a beszélőnek, hogy tényleg megpróbálod megérteni őt.
Ha konfliktusba kerülsz az ügyfeleddel, akkor ez nehezebb. Valószínűleg nagy akaraterőre volt szükség, hogy végighallgasd, és ne tégy következtetéseket. Ezen a ponton nyilván te is szeretnéd, hogy meghallgassanak. Kérdéseket feltenni – meghallgatni a válaszokat – olyan érzetet kelt mintha még egy extra mérfölddel megtoldanád a maratont.
A mediátorok tudják, hogy az ügyfél meghallgatása energiát és türelmet igényel. Néha bizony türelmetlenek vagyunk, ha a beszélő sokáig beszél. Lehet, hogy úgy érezzük, hogy már értjük a felek álláspontját, és szeretnénk továbbvinni a folyamatot. Különösen kimerültnek érezhetjük magunkat egy fárasztó ülés után és erőfeszítésbe kerül, hogy összeszedjünk néhány nyomkövető kérdést.
Adj magadnak néhány percet, hogy elgondolkodj azon, amit hallottál, és gondolkodj el, hogy szükséges-e további kérdések feltétele. Válaszd ki azokat az állításokat és következtetéseket, amelyek nem világosak. Irányítsd a kérdéseidet tényleg arra, amit igazán tudni akarsz, és ami zavar téged, és légy kíváncsi. Ha nincs érdemleges kérdésed, semmi gond, felteheted azt a kérdést, amit a mediátorok gyakran kérdeznek: van még valami?
Forrás:http://www.worldmediationsummit.com/how-to-listen-like-a-mediator/
Fordította: Dezsőfi Beatrix
Képek forrása:
http://www.fluentu.com/spanish/blog/how-to-improve-spanish-listening-comprehension-skills/
Hozzászólás